سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصًا من منصة التاجر على توضيح حقوق والتزامات جميع الأطراف، ونظرًا لطبيعة المنتجات والخدمات المقدمة عبر المتجر، والتي يتم تصنيعها أو طباعتها أو تجهيزها بناءً على طلب العميل ووفق المواصفات والكميات والمقاسات والتصاميم المعتمدة لكل طلب، فإن طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال تخضع للأحكام التالية، وذلك بما لا يخل بحقوق المستهلك المقررة بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. إلغاء أو تعديل الطلب قبل بدء التنفيذ
يمكن للعميل طلب إلغاء أو تعديل الطلب قبل بدء تنفيذه.
ويخضع قبول الإلغاء أو التعديل لحالة الطلب والأعمال التي تم تنفيذها حتى تاريخ استلام طلب الإلغاء أو التعديل.
وفي حال ترتبت على الطلب تكاليف فعلية قبل طلب الإلغاء أو التعديل، مثل أعمال التصميم أو التجهيز أو إعداد ملفات الطباعة أو القص أو شراء المواد والخامات المخصصة للطلب أو رسوم الدفع الإلكتروني أو غيرها من الأعمال والخدمات التي تم تنفيذها خصيصًا للطلب، فيجوز خصم التكاليف الفعلية المستحقة من المبلغ المسترد، متى كان ذلك منطبقًا ومسموحًا به نظامًا.
2. متى يعتبر الطلب قد دخل مرحلة التنفيذ؟
يعتبر الطلب قد دخل مرحلة التنفيذ عند البدء في أي من الأعمال المرتبطة بتنفيذه، بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة، ومنها على سبيل المثال لا الحصر:
- إعداد أو تجهيز ملفات التصميم أو الطباعة أو القص.
- اعتماد التصميم والبدء في إجراءات الإنتاج.
- شراء أو تجهيز خامات أو مواد مخصصة للطلب.
- بدء الطباعة أو القص أو التصنيع أو التجهيز.
- تنفيذ أي أعمال خاصة بالطلب وفق المقاسات أو المواصفات أو الكميات المعتمدة.
وبعد دخول الطلب مرحلة التنفيذ، لا يمكن إلغاؤه أو استرجاعه أو استبداله بسبب تغيير رأي العميل أو رغبته في تغيير التصميم أو المقاسات أو الألوان أو الكميات أو المواصفات التي سبق اعتمادها.
ولا يخل ذلك بحقوق العميل في حال وجود عيب مصنعي أو خطأ في التنفيذ أو عدم مطابقة المنتج للمواصفات المتفق عليها والمعتمدة.
3. المنتجات المصنعة أو المخصصة حسب الطلب
جميع المنتجات المقدمة عبر منصة التاجر يتم تصنيعها أو طباعتها أو تجهيزها وفق المواصفات الخاصة بكل طلب، وتعتبر منتجات مخصصة حسب الطلب.
ويشمل ذلك - على سبيل المثال لا الحصر - المنتجات التي يتم تنفيذها وفق:
- تصميم أو ملف معتمد من العميل.
- شعار أو هوية بصرية خاصة بالعميل.
- نصوص أو أسماء أو بيانات يقدمها العميل.
- مقاسات أو أبعاد خاصة.
- ألوان أو خامات أو مواصفات محددة.
- كميات يتم تصنيعها أو طباعتها خصيصًا للطلب.
وبناءً على طبيعة هذه المنتجات، لا تقبل للاستبدال أو الاسترجاع بعد بدء التنفيذ، إلا إذا ثبت وجود عيب مصنعي أو خطأ في التصنيع أو الطباعة أو التنفيذ، أو عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعتمدة والمتفق عليها.
4. اعتماد التصميم والمواصفات
في المنتجات التي تتطلب تصميمًا أو نموذجًا أو معاينة قبل التنفيذ، يتم تزويد العميل بالتصميم أو المواصفات للمراجعة والاعتماد قبل بدء الإنتاج، متى كانت طبيعة المنتج تتطلب ذلك.
ويتحمل العميل مسؤولية مراجعة جميع تفاصيل الطلب قبل الاعتماد النهائي، بما في ذلك:
- النصوص والأسماء والأرقام والبيانات.
- الشعارات والهوية البصرية.
- المقاسات والأبعاد.
- الألوان والخامات.
- الكميات.
- مواقع العناصر والتصاميم.
- أي مواصفات أو تفاصيل أخرى مرتبطة بالطلب.
وبعد اعتماد العميل للتصميم أو المواصفات وبدء التنفيذ، لا تتحمل منصة التاجر مسؤولية الأخطاء الموجودة في المعلومات أو النصوص أو الملفات أو المقاسات أو البيانات التي قدمها العميل أو قام باعتمادها.
ولا يؤثر ذلك على مسؤولية منصة التاجر في حال تم تنفيذ المنتج بصورة مختلفة عن التصميم أو المواصفات التي تم اعتمادها.
5. خدمات التصميم والملفات المصدرية
في حال تضمن الطلب خدمة تصميم، فإن الملفات النهائية التي يتم تسليمها للعميل تكون وفق نطاق الخدمة الموضح في الطلب أو عرض السعر.
ولا يشمل تقديم خدمة التصميم تسليم الملفات المصدرية أو المفتوحة والقابلة للتحرير (Open/Source Files)، مثل ملفات برامج التصميم الأصلية، ما لم يكن تسليم هذه الملفات مشمولًا صراحة ضمن الخدمة أو عرض السعر أو تم الاتفاق عليه بشكل منفصل.
وفي حال تم تنفيذ خدمة التصميم أو جزء منها قبل طلب الإلغاء، فيجوز احتساب قيمة الأعمال التصميمية التي تم تنفيذها حتى تاريخ طلب الإلغاء.
6. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة
في حال استلام منتج يحتوي على عيب مصنعي أو خطأ في الطباعة أو التصنيع أو التنفيذ، أو كان المنتج غير مطابق للتصميم أو المواصفات المعتمدة، يرجى التواصل مع منصة التاجر عبر قنوات التواصل المعتمدة، مع تزويدنا برقم الطلب وصور أو مقاطع فيديو واضحة توضح الحالة.
وبعد مراجعة الطلب والتحقق من الحالة، يتم اتخاذ الإجراء المناسب بحسب طبيعة المنتج والحالة، وقد يشمل:
- إصلاح أو معالجة المنتج متى كان ذلك ممكنًا.
- إعادة تصنيع أو طباعة المنتج.
- استبدال المنتج.
- استرداد المبلغ المستحق كليًا أو جزئيًا، بحسب الحالة.
وتتحمل منصة التاجر التكاليف المرتبطة بمعالجة الحالة متى ثبت أن العيب أو عدم المطابقة ناتج عن التصنيع أو الطباعة أو التنفيذ من جانبنا أو من الجهة المنفذة للطلب.
7. اختلاف الألوان والخامات
قد تظهر فروقات محدودة بين الألوان المعروضة على الشاشات أو ملفات التصميم وبين الألوان الفعلية بعد الطباعة أو التصنيع، وذلك نتيجة اختلاف الشاشات وأنظمة الألوان وطرق الطباعة ونوع المواد والخامات المستخدمة.
كما قد توجد فروقات طبيعية ومحدودة في بعض الخامات.
ولا تعتبر هذه الفروقات الطبيعية والمحدودة عيبًا أو عدم مطابقة، ما لم يكن الاختلاف جوهريًا أو مخالفًا للعينة أو اللون أو المواصفات التي تم اعتمادها بشكل صريح.
8. تكاليف الشحن والإرجاع
في حال قبول الاسترجاع أو الاستبدال بسبب عيب مصنعي أو خطأ في التنفيذ أو عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعتمدة، تتحمل منصة التاجر تكاليف الشحن أو الإرجاع اللازمة لمعالجة الحالة.
أما إذا تم قبول الإلغاء أو الاسترجاع لأسباب راجعة إلى العميل، فيتحمل العميل تكاليف الشحن والإرجاع وأي تكاليف فعلية ترتبت على الطلب، متى كانت منطبقة ومسموحًا بها نظامًا.
وفي حال الشحن الدولي، يتحمل العميل تكاليف الشحن والإرجاع والرسوم المرتبطة بها، ما لم يكن سبب الإرجاع عيبًا أو خطأً ثابتًا في التنفيذ أو عدم مطابقة من جانب منصة التاجر.
9. استرداد الأموال
في الحالات التي تتم فيها الموافقة على استرداد المبلغ، تتم إعادة المبالغ المستحقة من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، أو من خلال وسيلة أخرى يتم الاتفاق عليها مع العميل.
ويتم احتساب المبلغ المسترد بعد خصم أي تكاليف فعلية مستحقة مرتبطة بالأعمال أو الخدمات التي تم تنفيذها قبل الإلغاء، وأي رسوم دفع فعلية وغير قابلة للاسترداد، إن وجدت، متى كان ذلك منطبقًا ومسموحًا به نظامًا.
ولا يتحمل العميل أي تكاليف أو رسوم ناتجة عن خطأ أو عيب أو عدم مطابقة ثابتة من جانب منصة التاجر.
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ المسترد في حساب العميل بحسب البنك أو وسيلة الدفع أو مزود خدمة الدفع.
10. الدفع والاسترداد عبر تابي وتمارا
في حال تم سداد قيمة الطلب باستخدام تابي (Tabby) أو تمارا (Tamara)، فإن أهلية الطلب للإلغاء أو الاسترجاع واسترداد الأموال تخضع لأحكام هذه السياسة وطبيعة المنتج ومرحلة تنفيذ الطلب، بالإضافة إلى الشروط والإجراءات المعمول بها لدى مزود خدمة الدفع.
وفي حال الموافقة على استرداد قيمة الطلب كليًا أو جزئيًا، تقوم منصة التاجر بمعالجة عملية الاسترداد من خلال مزود خدمة الدفع المستخدم في الطلب، سواء تابي أو تمارا.
ويتم بعد ذلك تحديث أو إلغاء الدفعات المتبقية أو إعادة المبلغ المستحق للعميل وفق آلية مزود خدمة الدفع وحالة الدفعات الخاصة بالطلب.
وفي حال ترتبت على عملية الدفع أو الاسترداد رسوم فعلية وغير قابلة للاسترداد، فيتم التعامل معها وفق شروط مزود خدمة الدفع والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ولا يتحمل العميل رسوم خدمة الدفع إذا كان سبب الاسترجاع عيبًا مصنعيًا أو خطأ في الطباعة أو التصنيع أو التنفيذ أو عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعتمدة من جانب منصة التاجر، أو في أي حالة يوجب فيها النظام إعادة المبلغ كاملًا للعميل.
وقد تختلف مدة معالجة وظهور المبلغ المسترد بحسب مزود خدمة الدفع والبنك أو البطاقة المستخدمة، ولا تتحكم منصة التاجر في المدة التي تستغرقها الجهات المالية لإظهار المبلغ بعد إتمام عملية الاسترداد من جانبنا.
ويتعين على العميل متابعة حالة الدفعات أو المبلغ المسترد من خلال حسابه لدى تابي أو تمارا بحسب وسيلة الدفع المستخدمة.
ولا يؤدي استخدام تابي أو تمارا كوسيلة للدفع إلى تغيير الأحكام المتعلقة بالمنتجات المصنعة أو المطبوعة أو المخصصة حسب الطلب الواردة في هذه السياسة.
11. التأخر في تنفيذ أو تسليم الطلب
تلتزم منصة التاجر بتنفيذ وتسليم الطلبات وفق المدة المتفق عليها أو الموضحة للعميل، مع مراعاة طبيعة المنتجات المصنعة حسب الطلب واعتماد التصاميم والمواصفات من قبل العميل.
وفي حال حدوث تأخير، يتم التعامل مع الطلب وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ولا يخل أي حكم في هذه السياسة بحقوق العميل النظامية المتعلقة بالتأخر في التنفيذ أو التسليم.
ولا تدخل ضمن مدة التنفيذ أي فترة تأخير ناتجة عن انتظار اعتماد العميل للتصميم أو المقاسات أو المواصفات، أو تأخر العميل في تزويد منصة التاجر بالمعلومات أو الملفات أو البيانات المطلوبة لاستكمال الطلب، أو أي تأخير آخر يكون سببه راجعًا إلى العميل.
12. تقديم طلب إلغاء أو استرجاع أو شكوى
لطلب الإلغاء أو الإبلاغ عن عيب أو خطأ أو عدم مطابقة في المنتج، يرجى التواصل مع منصة التاجر عبر قنوات التواصل المعتمدة في المتجر وتزويدنا بالمعلومات التالية بحسب الحالة:
- رقم الطلب.
- اسم المنتج أو الخدمة.
- وصف واضح للطلب أو الملاحظة.
- صور أو مقاطع فيديو توضح الحالة عند الحاجة.
سيقوم فريق منصة التاجر بمراجعة الطلب والتواصل مع العميل لاستكمال الإجراءات المناسبة.
13. أحكام عامة
تطبق هذه السياسة على جميع المنتجات والخدمات المقدمة عبر متجر منصة التاجر وفق طبيعة كل طلب ومرحلة تنفيذه.
ويتم النظر في طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال وفق حالة كل طلب والأعمال التي تم تنفيذها حتى تاريخ تقديم الطلب.
ولا يعتبر قبول طلب إلغاء أو استرجاع في حالة معينة التزامًا بقبول حالات أخرى تختلف عنها في طبيعة المنتج أو مرحلة التنفيذ أو سبب الإلغاء أو الاسترجاع.
وفي حال وجود تعارض بين أي حكم من أحكام هذه السياسة وبين حكم إلزامي مقرر بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، يطبق الحكم النظامي في حدود ذلك التعارض.
ولا تهدف أي من أحكام هذه السياسة إلى تقييد أو استبعاد أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.